De wereld van verzekeringen wordt in rap tempo onpersoonlijker. Overnames zijn aan de orde van dag. In de bankwereld is het al jaren aan de gang: sluiting van vestigingen. In verzekeringsland is deze tendens ook gaande en worden lokale kantoren overgenomen door investeringsmaatschappijen die het klantbelang niet centraal stellen. Als gevolg daarvan sluiten steeds meer lokale advieskantoren de deuren, waardoor ondernemers hun vaste loket én hun vertrouwde contactpersoon kwijtraken. Kantoren die opgaan in een veel grotere onderneming, kunnen hen niet meer de service bieden die zij van oudsher gewend zijn. Dat is simpelweg niet meer te doen wanneer een bedrijf plotsklap van 1.000 naar 10.000 klanten gaat.
Vanuit winstoogpunt misschien een logische beslissing, maar niet elk advieskantoor kiest ervoor om het persoonlijke klantcontact op te offeren. KRK, dat inmiddels al 100 jaar meedraait in de Zaanstreek, hecht bijvoorbeeld veel waarde aan het opbouwen van vertrouwensrelaties met klanten. ‘‘Wij geloven dat het een van onze kerntaken is om verzekerings- klanten proactief te benaderen,’’ zegt zakelijke verzekeringsexpert Tom Dekker. ‘‘Alleen zo kunnen we ze goed blijven adviseren.’’
‘‘Een verzekering is een vertrouwenskwestie’’
Ondernemers staan nooit stil. Wanneer de onderneming verandert, zijn de verzekeringen soms niet meer goed afgestemd op de situatie. ‘‘Ik kan klanten vaak tijdig helpen bijsturen omdat ik regelmatig bij ze langsga,’’ vertelt Tom. ‘‘Als ik tijdens een periodiek bezoek zie dat er plotseling een heftruck is aangeschaft, vertel ik de ondernemer dat deze verzekering van het pand beïnvloedt, omdat verhitting van de batterij van de heftruck, die moet worden opgeladen, voor brand kan zorgen waardoor het pand kan af- branden. Veel ondernemers weten dit niet en dat kan gevolgen hebben.’’ Ondernemers kunnen ook altijd binnenlopen bij KRK. ‘‘Misschien wat ouderwets, maar wij kiezen voor duurzame klantrelaties. Een verzekering is een vertrouwenskwestie. Na een overname krijgen klanten vaak een computer aan de lijn. Dan is er communicatief natuurlijk niet veel mogelijk.’’
Dat dit consequenties kan hebben, blijkt uit een recente kwestie die Tom heeft opgelost. Toen een verzekeraar een VvE in Zaandam uitsloot van waterschade, nam de VvE contact op met haar kantoor. Dit overgenomen kantoor concludeerde snel dat er geen andere optie was. Daarom stapte de VvE naar KRK. Tom pakte de zaak op: ‘‘Drie dagen later had ik meerdere aanbiedingen van andere partijen. Grondige marktverkenning leverde goede opties op. Maar het grote advieskantoor vond het waarschijnlijk niet de moeite om hierin te investeren. ‘‘Men kende na de overname de klant niet.’’
‘‘Wij beoordelen de zaken vanuit het perspectief van onze klanten’’
Overnames resulteren vaak in mindere klantbinding. Voor hele grote partijen is het vrijwel onmogelijk om alle klanten te prioriteren. Maar bij KRK blijft elke relatie belangrijk. ‘‘Wij beoordelen de zaken vanuit het perspectief van onze relaties en stellen hun belangen daarbij voorop,’’ legt Tom uit. ‘‘Ook hechten we veel waarde aan vakkennis, kwaliteit en integriteit. Dat past ook wel bij de Zaanse mentaliteit: qua cultuur is de Zaanstreek een mix tussen stad en dorp, dus je wilt elkaar écht kennen.
Juist daarom vinden ondernemers het onprettig wanneer zij niet meer terechtkunnen bij het lokale advies- kantoor waar ze jarenlang aanklopten voor al hun verzekeringszaken. ‘‘Vorig jaar sprak ik een ondernemer die elders verzekerd was en nu plotseling – zonder enige toelichting – een pak met 40 A4’tjes toegestuurd kreeg,’’ vertelt Tom. ‘‘Zij had dit geprint, vluchtig door- genomen en in een map gestopt. Toen ik mij erin verdiepte, signaleerde ik direct een valkuil. In de polisvoorwaarden stond dat ze een alarm moest hebben. Zij had hier geen weet van én geen budget voor. Omdat zoiets funest kan zijn, hebben we samen een oplossing gezocht.’’
